（1）在MagicMail服务体系中，对MagicMail系统的支持问题分成4种类型：
· P1: 严重(critical)------系统无法收发邮件
· P2: 紧急(urgent)--------系统可以收发邮件，但是某些服务受到影响
· P3: 标准(standard)------系统可以正常使用，但是在内部测试中发现问题，或者功能实现和文档描述不一致
· P4: 咨询(question)------邮件系统使用相关的问题

（2）一个MagicMail服务包划分为两个服务等级：
★ 专业化服务
MagicMail向客户提供专业化的技术支持服务。我们将分配受过严格培训的专业支持工程师负责客户支持，同时分配资深的开发人员负责客户化开发和其他应用系统的集成。
专业化服务的范围包括：
· 整体解决方案设计
· 系统安装和配置
· P1-P4的无限制远程支持
· 迁移第三方邮件系统的数据到MagicMail
· 与其他客户应用系统的集成
· 个性化Web和管理界面的设计
· 软件/文档升级
· 系统评测、运营顾问和安全顾问服务

★ 8×7标准服务：
（1）服务时间
· 8小时×7天 的email和telephone支持
· (北京时间 周一到周五 早上9:00到下午 5:00，法定公众假期除外)
（2）服务地点：
· 省内用户提供到站安装服务
· 省外地区提供远程安装服务（特殊情况除外）
（3）支持问题的处理进度：
· P1(critical)问题保证在4工作小时内处理
· P2-P4类问题保证在一个工作日内处理
· P1-P3的远程支持，每年4次
（4）服务实施安排
· 服务期内提供的无限次远程支持
· 提供客户投诉电话和email
· 一年免费的产品升级(通过远程)
· 一年免费的产品文档升级(通过email)
· 一次系统评测(System Report)
（5）培训：
· 系统培训的对象：公司人员。
· 系统培训的方式: 远程或现场
· 培训内容包括：系统的使用，服务器配置，安全性策略，紧急恢复策略，系统备份，简单Trouble Shooting等
· 省内用户提供到站培训服务(1工作日)
· 省外地区提供到站培训服务(2-3工作日)需要由对方承担差旅费用
（6）MagicMail支持服务范围不包括
操作系统、硬件、第三方软件服务、防火墙、网络、数据库